深港：电子琴行业的一匹“黑马”(图)

　　推荐理由：从小家庭作坊的玩具配件商到拥有卡通系列、专业系列、乐器系列几百种产品的电子琴生产商；从国内的ISO9001到国际知名认证证书ICTI、GSV、SASO等15个证书，深港被业内誉为产品系列最多、品质认证证书最为齐全的玩具企业。

　　从2003年开始，深港每年都有一款新产品获选中国玩具协会颁发的“最佳玩具”称号。目前，深港在全国28个省份设有办事处；独设行业首个400投诉和咨询电话；在业内率先设立企业电子琴实验室。对于产品的高品质要求以及用心的服务理念让深港在短短几年时间里成长为国内电子琴行业的一匹“黑马”。

　　“玩具，我们只做电子琴。更确切地说，只要是电子琴，无论哪个档次哪种功能的，我们都有办法制作出来。”晋江深港玩具有限公司董事长柯艺山倍感自信地说，这种自信来源于深港十几年来对于电子琴的专注，对于消费者的承诺。

　　“目前，我们的电子琴大部分走的是教育路线，有不少款式直接是专业机构的培训专用琴。当然，其他品类的玩具型电子琴我们也有生产。”柯艺山表示，未来将把产品的核心重点放在专业性较强的电子琴生产及研发上。深港的目标就是生产出可以与雅马哈、卡西欧相媲美的专业性电子琴。

　　为此，深港花费不少资金组建了自己的玩具实验室。柯艺山介绍道，看似一台普通的玩具电子琴，在出厂前都要进行十道工序的测试。主要包括推拉力计、小物件测试筒、IC测试仪、锐利边缘测试仪、厚度测试仪、电路分析仪、检测仪以及成品高温测试仪和跌落测试区。就比如，电路分析仪能够在电子琴组装前就对电路板进行一个系统的故障排除。

　　对于品质的高要求，让深港在转内销的短短三年时间里实现了从没有市场到在全国设立28个办事处，从毫无知名度到业内认可度颇高的国内品牌。对此，柯艺山有着自己的经营之道。“中国市场比较大，各个省市的产品情况也不尽相同。那时候我就想，以其自己去摸市场，还不如直接在当地找行业内经验丰富的业务员。这样既可以找到产品定位，还可以利用业务员的本地优势找到合适的渠道资源。”

　　在人才的选择上，柯艺山表示，一个办事处就好比深港的一个售后服务中心。这个负责人既要会拓展渠道也要有客户服务意识，这两者缺一不可。“相比渠道扩展力，我更看重一个人的渠道维护力，也就是他的服务意识。”

　　深港对于服务意识的探究，不仅表现在对员工素质的要求上，还体现在公司整个的战略布局上。400免费投诉与咨询电话就是深港战略服务意识的最佳体现。柯艺山说，客户无论遇到什么产品问题都可以通过400寻求帮助。如果是产品遇到质量问题，二话不说，先寄一台全新的电子琴到客户家里，然后再让客户把旧的电子琴寄过来，来回运费由深港支付。“购买玩具本身就是一种享受快乐的过程，因为产品问题，让顾客有烦恼那更是不应该。因此，关于产品问题，没有理由没有借口，立马给予解决。”

　　为了保证400免费投诉与咨询电话不流于形式，电话的捆绑终端是柯艺山以及其他董事的私人电话。“我们几个人都是轮流接听，一有问题，马上解决，这样才会有效率。”柯艺山坦言，现在还不敢交给底下人去做，主要是担心售后服务人员的素质跟不上。不过，后期还是会把这项工作交给信任度较高的员工去负责，但还是会时刻关注这个服务项目的进展细节。

　　老板语录：在我看来，母婴行业就是一个对产品与服务要求极为严苛的行业。产品的高品质每一个企业都在做，都在想，也都在宣传。而对服务这一块，似乎更多的企业还停留在形式上，在他们看来，把产品卖出去就可以了，殊不知，卖出去只是开始，消费者体验、感受以及二次购买的欲望等情况的收集才是关键，也是企业塑造品牌的一个基础，但这些过程往往被忽略。希望未来，有更多的企业能够把服务理念树立起来，真正做到倾听与帮助。