防疫热线“人为占线”，公共服务不容如此“摸鱼”
2022-08-15 21:39来源: 中国青年网
原标题：防疫热线“人为占线”，公共服务不容如此“摸鱼”
拨打防疫热线时，以为对方一直“在忙”，其实是接线员开启了“人为占线”模式。最近，海南查处的一起违反疫情防控纪律问题典型案例引发关注。
2022年8月14日，三亚举行新型冠状病毒肺炎疫情防控工作指挥部新闻发布会。图片来源：人民视觉
相关通报显示，疫情期间，三亚市吉阳区设立了24小时热线电话，为群众提供心理疏导、危机预防等服务。纪检监察机关明查暗访组发现，热线电话接线员邢增添故意将电话设置为占线状态，导致热线电话无法接入，时间长达90分钟。8月14日，吉阳区政府对邢增添作出解除劳务合同的处理，三亚市纪委监委对吉阳区卫生健康委员会党组成员、副主任林惠予以立案审查调查。
民众的诉求不会因不接电话而自动解决，迟迟打不通的热线只会让他们的问题被拖延、被耽误。如果说，此前政务热线主要解决的是“让百姓少跑一次”的问题，那么对于当下实行临时性静态管理的三亚市来说，民众反映的则可能是更为紧迫、更加急难愁盼的问题。就当地已经处理的事项来看，不难意识到很多情况的紧急性：有的外地游客患有强直性脊椎炎，急需生物制剂，
接听防疫热线之所以要分秒必争，正是因为每个求助电话都可能关乎人的生命安危、现实困难。紧急情况下，哪怕是晚一分钟，都可能会造成难以挽回的结果，更不用说长达90分钟之久了。一些不明就里的市民，也会误以为热线是真的“占线”，从而不断拨打、持续做“无用功”。这种应付、搪塞式操作，是对民意的忽悠，也会对当地有关部门的公信力造成损害。
吉阳区这位接线员搞“摆设式占线”的做法，恐怕还不只是当代版“掩耳盗铃”那么简单，更反映出一种“事不关己”的冷漠态度。仿佛在其眼里，不断响起的电话铃声不是亟待解决的问题，而是唯恐避之不及的“麻烦”。一键开启“人为占线”模式，自己倒是清净了，却让民众诉求被忽视了。懒政思维背后，是相关人员公共服务意识和基本共情力的缺失。
2022年8月14日，上海，虹桥机场内，
在海南这波疫情之下，政务热线接线员的工作压力和强度的确陡然增加。一方面，疫情使部分接线员隔离在家，无法正常到岗。另一方面，显著攀升的热线呼入量，又使话务员的工作量骤增。据官方公布的数据显示，8月1日起，三亚市12345政府服务热线的话务接入量从原来的每天6000多通突增至1万多通，4日增至3万多通，创下了热线运营以来的最高值。接线员从早忙到晚，刚把手中电话挂断、另一个电话铃声又“无缝”响起的情况并不鲜见。接线员的辛劳当然应该被看到、被尊重，有时他们也难免会遭遇不被理解的委屈，碰到难以解决的问题。
对于明显超出正常负荷的工作量及日常工作中的推进困境，接线员可以及时总结、如实反馈，相关部门也理当予以重视，通过技术赋能、优化流程等方式，提高公共服务效能，切实为一线工作者减负。但无论如何，接线员都不该自作聪明，用故意设为占线的操作忽悠民众，让防疫热线成为一种“摆设”。当地对这一失职行为进行严肃处理，是对公共服务基本原则的重申。
与此同时，这位接线员为何能轻而易举地一键开启“人为占线”模式，也值得追问。如果不论什么理由，接线员都有权限随手让热线“被占线”，那么这个按键就很可能成为“偷懒键”，为懒政行为提供便利。防疫热线在长达90分钟的时间里处于异常状态，却没有被及时发现，也暴露了有关部门在管理机制上的漏洞。进一步完善防疫热线管理系统，让意欲偷懒者无法轻易“钻空子”，才是对民众负责任的态度，才能让接诉即办、快速响应成为可能。
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