编辑导语:随着智能家居逐渐融入人们的生活,智能产品与用户的交互体验也渐渐成为人们的关注重点。因为在一定程度上,“智能”意味着产品要在互动过程中“照顾”人们的情感需求。本文对智能产品的情感体验进行了研究,一起来看一下。
近几年,以智能音箱为代表的智能产品越来越普及,逐渐融入到人们的日常生活中,用户与智能产品交互中的体验成为关注的焦点。而当前的研究多专注于评估语音交互的可用性和功能,关于用户与智能产品交互过程中的情感体验研究则不多见。
情感是人类体验的核心。当一个会说话、能对你笑、听你哭、和你聊天的智能产品出现时,人们的情感体验是丰富的。
我们希望能够通过本次研究,了解用户在面对智能音箱这样一个新鲜的智能家居产品时,会有什么样的情感体验,其情感体验的满足现状如何、及情感体验的影响因素有哪些,为智能音箱的情感化设计提供参考。
一、我们怎么研究情感体验?用户的情感体验,是指用户在使用产品过程中,对自己情感状态及其变化的意识。目前在PC(电脑端)和移动端产品领域,情感体验通常被作为产品整体体验的一部分进行测量,如对用户的满意度进行1-5级评分。而目前,针对具有语音交互功能的智能产品,情感体验研究较少,也没有现成的测量工具可以直接使用。
为构建针对智能产品的全面、系统的情感体验评估体系,我们采用心理学研究中较为成熟的情绪/情感体验词汇法进行研究。一方面来自方法的成熟性,另一方面,也是由现有智能产品体验特性决定。当用户在描述与这种新的产品交互体验时,常常会使用大量的形象词加以修饰,表达自己的情感反应,如:
“之前我觉得小度早上好的功能不错,试了一下晚上好,每次回复都不一样,有种冲动想一直跟他说晚上好。挺惊喜的,因为本身不是什么固定答案的问题,就是想看看他有什么回答,所以不重样儿的回复我还比较喜欢。”
整个研究分三步进行。
第一步,我们通过访谈、用户日记、在线评论收集分析等方法,全面地搜集用户与智能音箱互动中的真实情感体验反馈,研究员从中提炼相应的情绪/情感体验词汇。
第二步,对收集的情感体验词汇进行编码、去重、分类,形成的情感体验词汇表。
第三步,编制问卷,对有智能产品使用经验的用户进行施测。
情感体验的研究过程
二、用户有哪些情感体验?研究发现,用户在使用智能音箱过程中的情感体验可分成3大类。
1. 即时过程体验一种即时的、短暂的体验,是用户每一次与音箱互动过程中,音箱的反馈带给用户的感受,比如愉快/愉悦、新鲜/新奇等。
2. 产品形象体验一种长期积累起来的体验,主要指用户在与智能音箱进行长期互动过程中,音箱多次反馈给用户的综合印象。这种印象是用户对智能音箱本身特点的感知,类似人的性格特征,比如可信/可靠、有趣/幽默等。更为重要的是,这种固定印象一旦形成,就很难再改变。
3. 关系体验这也是一种长期积累起来的体验。但与第二种不同的是,这类体验不是指向智能音箱本身的特点,而是用户与智能音箱长期互动过程中,不断叠加、综合起来的关系体验,属于一种深层次的情感体验,如信任/依赖、可控/安全。
情感体验的类别
三、用户对现在的智能产品情感体验满意吗?数据结果显示,不同维度的情感体验,用户的需求(重要性得分)是不一样的,而且除少数几个情感体验维度外(新鲜/新奇、礼貌/得体),在多数情感体验维度上,用户现有的体验不能满足其需求(满意度得分低于重要性得分)。
下面,我们针对每个类别中的具体情感体验维度进行分析。
1. 关于即时过程体验本次研究发现,用户对智能音箱有用/好用的要求最高,满意度也最高,但从两者差距看来,该体验仍存在提升空间。
其次,用户希望智能音箱能带来愉快/愉悦、轻松/放松的体验 ,对于惊喜和新鲜感并不十分看重。不过作为一个新品类,音箱那些超出用户预期的功能或回复,常常给用户带来新鲜/新奇感,因而该体验满意度相对较高。
2. 关于产品形象体验